2019-05-14 21:20:35
作者:佚名
来源
如何提升企业的服务质量?
现在服务工作越来越难做,百分之百的服务,做了百分之九十九,客户还是不满意。例如,客户订制的产品,质量做的再好,因延迟了半小时交货,客人就不满意,甚至发生吵架不欢而散。
但是若做的恰当,要感动客户也很简单,百分之百的服务,做到百分之一百零一,客户就会感动,因为现在感人的事情也简单,下雨天,大街上的流浪者没有雨具,要是某一个城管或者是一个交警,给流浪者打雨伞把他送到避雨处,一定会有行人用手机拍张照片发到网上,感动全中国人民。因此,我们做企业的管理者,要去研究感动客户的事情。从这个角度说,引进大道记分管理就是一个好办法,公司用记分累积名次来决定公司福利给员工的二次分配,员工通过挣积分,可以得到高额的奖励,可以出国旅游,可以得到各种福利。例如公司规定,员工可以找客户要满意卡,凡是客户填写一张满意卡,员工可以得到20分奖分,员工为了得到这张满意卡,就会主动的想办法让客户满意,努力去感动客户,这样,服务就从被动变为主动了。
给大家举几个例子:在宾馆、酒店、美容、足疗店,凡是下雨,员工为客人主动的开车门送雨伞的,有10分奖分,这样,到了下雨天,员工就会主动在门口为客人送雨伞,给客户很温暖的感受,极大地提高公司在客户圈里的口碑。
在宾馆,每天夜里都安排有专人值班,客人或许会打电话要针线包或是剃须刀等,值班人员就会送去,许多宾馆都会出现这种情况,上半夜做的很好,但下半夜,值班人员睡着了,客人再打电话,不勤快的值班人员一句话就推了:“没有了”。然后就可以继续睡觉,因为老总也不在,客人也不可能去调查。
引进大道记分管理以后,公司规定送一次客人用品给10分奖分。一下子值班人员就有了主动性,甚至有的值班人员去一个个敲门问要不要送东西?公司又规定,主动敲门送的不给奖分,还倒扣5分。有了这一规定,员工既不会打扰客人休息,又解决了员工为客人服务的主动性问题。
大道记分管理可以充分使用既能增加动力又能控制分寸。